这家拉丁美洲银行的开发主管解释了十多年前安装和开发CRM 系统如何帮助支撑其稳定增长。

CorpBanca 成立于1871 年，总部位于圣地亚哥，是智利最古老的私人银行，也是拉丁美洲领先的银行集团，在智利、哥伦比亚和巴拿马开展业务，并在美国和西班牙设有分支机构。

CorpBanca 隶属于Itau Unibanco（按资产计算，是仅次于Bancode Brasil 的非洲大陆第二大银行集团），是智利第五大商业银行，年收入超过12 亿美元。过去五年来，集团年均增长率超过10%，并于2013年在纽约证券交易所（NYSE）上市。

CorpBanca 在智利和哥伦比亚拥有390 家分行，并在纽约和马德里设有投资分行。其合并总资产为294亿美元。该银行拥有3,500 名员工，专门为大中型企业提供企业银行业务，并管理着大量高净值(HNW) 人士。

作为竞争优势，CorpBanca 强调为客户提供的服务质量；这项政策早在2003 年就推出了。为了应对智利市场的激烈竞争，该银行决定重新定位自己，重点发展高质量的客户服务，使CorpBanca 与同行区分开来。

第一步是选择并安装客户关系管理(CRM)系统。

早在2003 年，CRM 概念还相对较新，银行正在寻找快速且经济高效的短期解决方案。

当务之急是加强其联络中心。 CorpBanca 已经拥有自己的内部投诉管理流程，这是一种基于编号票务系统的方法，通过该方法很难跟踪客户的要求和要求并遵守他们的时间表。

其他挑战包括将银行实体迁移到单一系统、将所有客户数据保存在单一系统上以及解决缺乏定制的问题。

在评估了当时市场上可用的工具后，CorpBanca 选择了美国软件公司Aptean 与其当地合作伙伴CMT Latin America 开发的PivotalCRM 解决方案。该银行认为Pivotal是当时市场上最灵活、最易用的解决方案，并且可以轻松、快速地实施。

最初，该解决方案部署在该银行的联络中心，供大约30 位用户输入客户请求和投诉。最初是银行的客户服务工具，其更广泛的潜力得到认可，并迅速成为客户管理平台。

CorpBanca 决定在内部开发和定制该解决方案。 Pivotal 与电话网络集成，然后与销售部门集成，以便销售代表可以访问客户请求和事件。

2009 年，CorpBanca 决定将Pivotal 的使用进一步扩展到联络中心和销售部门之外，并开始使用它来管理营销。到当年年底，该系统在智利各地约有1,000 名用户。

跟上增长步伐

下一阶段发生在2012 年。CorpBanca 通过收购两家哥伦比亚银行—— Santander Columbia 和Banco Helm 及其在巴拿马的分行—— 扩大了其区域业务，成为第一家在境外拥有银行子公司的智利银行它的本土市场。

因此，需要协调不同实体之间的操作。哥伦比亚银行使用自己的CRM 系统，但作为其全球战略的一部分，CorpBanca 的目标是统一不同实体之间的数据和流程，同时优化成本。 Pivotal 向哥伦比亚新分公司的员工展示，他们很乐意采用它来替代现有且昂贵的系统。

如今，该银行的2,500 名员工中的大多数都是Pivotal 的活跃用户，它涵盖了银行的所有流程，包括客户服务、销售、人力资源(HR) 和管理。

自2003 年以来，该银行经历了Pivotal 的多次迁移和版本更新，以跟上最新技术并满足其业务需求。它不仅仅是一个CRM，它已成为一个跨平台系统，提供可靠、稳定的解决方案，该解决方案已被证明具有多功能性、与SharePoint 集成且可定制。

如今，当智利银行的平均客户满意度约为78% 时，CorpBanca 的得分高于平均水平：至少高出0.4 分，重点关注其联络中心部门。

该银行目前正在考虑迁移到专为移动应用程序设计的Pivotal CRM 6.5 版本。凭借新的客户用户体验(UX) 以及对平板电脑和手机的支持等许多功能，此次迁移将为CorpBanca 带来更积极的反馈。

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